Afficher le résumé Masquer le résumé
Entre les accusations d’arnaques, un service client jugé catastrophique et un réseau qui déçoit, la réputation de l’opérateur est au plus bas.
Aujourd’hui, SFR est sur le point d’être vendu à un concurrent. Mais la question reste : pourra-t-il vraiment repartir du bon pied ?
Une vente annoncée, un avenir incertain
Le 14 mai dernier, la nouvelle s’est confirmée : SFR devrait bientôt changer de propriétaire. Drahi, le dirigeant d’Altice, la maison mère de SFR, envisage de se séparer de l’opérateur.
Pourquoi ? Altice doit faire face à une dette colossale qui dépasse les 24 milliards d’euros et cherche à alléger ses finances. Du côté des acheteurs, Bouygues et Free seraient déjà intéressés sont prêts à renforcer leur position en France et en Europe.
Mais est-ce vraiment une bonne idée de racheter SFR avec son image si fragile ? Pour convaincre à de nouveaux clients, il faudra d’abord résoudre les nombreux problèmes qui ternissent la réputation de la marque.
Ce que les clients disent de SFR : un vrai naufrage
Sur les réseaux sociaux, les critiques pleuvent. Les témoignages sont souvent très durs. Un internaute écrit : « Chez SFR, ce sont des escrocs de bout en bout » Une autre personne partage : « J’ai jamais autant attendu la fin de mon contrat pour partir. C’est clairement le pire opérateur du marché ! »
Et ça ne s’arrête pas là : « Ils ajoutent des options et des abonnements que vous n’avez pas demandés, fuyez cet opérateur ! ». Ce genre de commentaires, on en trouve des centaines, un vrai déluge de mécontentement.
En octobre dernier, un sondage lancé sur la page X « Alertes Infos » demandait aux internautes quel était le pire opérateur en France. Le résultat est sans appel : SFR arrive largement en tête avec plus de 53 % des voix, devant Free, Orange et Bouygues.
Une vraie claque pour la marque.
Service client et réseau : les gros points faibles
Ce qui revient le plus souvent, c’est la mauvaise qualité du service client. Les mots « catastrophe », « irrespectueux » et « injoignable » sont régulièrement utilisés.
Un ancien client raconte : « Chaque fois que j’appelais le service client, c’était la galère, les employés étaient désagréables. Depuis que je suis chez Orange, tout fonctionne parfaitement et je n’ai plus besoin de les contacter. »
Mais ce n’est pas seulement le service qui pose problème. Le réseau mobile est lui aussi très discuté.
« Le réseau est catastrophique depuis 2 ou 3 ans », explique un utilisateur. « Moi, cela fait deux mois que je n’ai plus de Wi-Fi, et le service client est un vrai enfe. »
Les plaintes se multiplient également concernant des augmentations de forfaits sans prévention. Pour ne rien arranger, certains clients découvrent qu’ils ont été abonnés à des services payants sans leur accord, comme un abonnement streaming à 3 euros par semaine.
« C’est bien le pire opérateur », s’indigne un client.
Une perte de clients qui s’accélère
Les chiffres sont clairs. En août 2024, SFR comptait un peu moins de 20 millions d’abonnés mobiles, mais la baisse continue.
Au printemps, l’opérateur a perdu 343 000 clients mobiles et 87 000 abonnés fixes en seulement trois mois. Une vraie saignée qui impacte fortement son chiffre d’affaires et aggrave sa dette.
Cette fuite s’explique en partie par la concurrence agressive des offres low cost. Mais surtout, ceux qui restent ou partent racontent une expérience très négative : « Des escrocs », « le pire service client », « à fuir », « des voleurs », « de vrais arnaqueurs ». Le constat est sombre.
Et maintenant ?
Racheter SFR est une opération risquée mais peut-être la seule chance pour l’opérateur d’éviter le naufrage total. Le futur propriétaire devra travailler dur pour redorer l’image, améliorer le réseau et surtout, écouter ses clients.
Car quand on perd la confiance, tout devient compliqué.
La vente pourra-t-elle sauver SFR ? Ici, la guérison s’annonce longue et difficile.
