Europe Direct : L'UE à votre écoute !

Article publié le 19 septembre 2011
Article publié le 19 septembre 2011
Par Aurélie Feller Vous avez une question sur l’Union européenne ? Le centre de contact Europe Direct est fait pour vous. Créé par la Commission européenne, le service est chargé de vous donner une réponse par téléphone, chat ou encore mail. En plein centre de Bruxelles, Une équipe de 42 téléopérateurs et autres érudits de l'UE répond aux demandes des européens.
Parmi eux, Jimena Gomez nous relate son quotidien partagé entre professionnels ou non aguerris de l'Europe.

0 800 6 7 8 9 10 11, un seul numéro gratuit dans toute l'UE

Jimena et ses collègues reçoivent en moyenne 170 appels, 200 emails dans 23 langues et 10 demandes par chat en 3 langues par jour ouvrable. Au total, « sur 97 800 sollicitations pour l'année 2010, il y a 44% d'appels, 53 % de demandes se font par mail et 3% par chat », nous indique Aurélie Gommenginger, chargée d'études au centre. Cette analyste politique écrit des rapports d'étude sur les questions posées pour la DG Communication. Elle nous apprend que le nombre d'appels suit globalement la taille des pays. Aux trois premières places, l'Allemagne (13%), la France (10%), et l'Espagne. Chose surprenante, certains petits pays comme Malte, Chypre, la Belgique ou Luxembourg posent beaucoup de questions au regard de la taille de leur population.

Babel et l'UE au bout du fil

11012010-IMG_0249.jpg L'équipe multiculturelle est composée de talents multilingues. Chacun couvre au moins trois langues avec une parfaite maitrise indispensable des différents accents locaux, nous raconte Jimena Gomez de la Flor. « Il n'est pas rare qu'un allemand discute avec un citoyen germanophone au fort accent autrichien », sourit-elle. Jimena nous explique que «certaines personnes sont souvent surprises d'apprendre que je leur réponds directement de Bruxelles. Ils pensent que je suis à Madrid ». Cette jeune femme, d'origine espagnole, doctorante en études européennes en Italie et désormais employée en Belgique, cible les demandes des Espagnols et des Italiens. A ses côtés, un Belgo-italien maîtrisant le russe, possède un parcours encore plus babélien. Outre le français et l'italien, il peut aussi répondre en néerlandais, en polonais, en portugais, ou encore en anglais.

Palier un déficit d'information

Voyager, étudier, travailler dans un autre pays sont autant de situations devenues courantes pour lesquels les citoyens ont globalement un manque d'informations. « Les gens ont déjà beaucoup de droits, mais ils en sont rarement consciencts », selon Aurélie Gommenginger. « Il est certain qu'ils passent à côté de beaucoup de choses par manque d'information. En cela, le point de contact a un rôle à jouer, pour qu'ils sachent quels sont leurs droits pour ensuite pour les revendiquer », argumente Marie José Rosa Mendes, chef de l'unité Citizens' contact de la DG Communication.

L'Europe pas si compliquée

Si certains ont des préoccupations très concrètes et pratiques, d'autres ont des demandes plus spécialisées. Comme les juristes qu'il faut parfois redirigér vers la DG compétente ou encore « certains passagers aériens qui appellent pour connaître leurs droits concernant le règlement de remboursement et de compensation de vols annulés par les compagnies aériennes. » Le service donne aussi une écoute aux étudiants paniqués pour un exposé à la recherche d'informations sur le site internet Europa. « Le plus souvent, ce qui étonne les citoyens, c'est que, même si cela peut mettre du temps, on les rappelle toujours pour leur donner une réponse ou pour les rediriger vers le service approprié», termine la jeune téléopératrice. Un sacré défi de rendre l'Europe moins compliquée et plus accessible.